Написать

Как технологии помогают ритейлу в период пандемии

COVID-19 застал мировую экономику врасплох. Ещё в марте эксперты ООН оценили годовой ущерб от вспышки заболевания коронавирусом в 2 триллиона долларов.

Как технологии помогают ритейлу в период пандемии

COVID-19 застал мировую экономику врасплох. Ещё в марте эксперты ООН оценили годовой ущерб от вспышки заболевания коронавирусом в 2 триллиона долларов. Судя по всему, это не окончательный прогноз. Пандемия ударила по всем сферам, включая ритейл, которому в экстренном порядке пришлось адаптироваться под новые правила игры. И в этот момент оказалось, что лучше всех чувствуют себя те компании, которые активно вкладывались в IT и инновации. Почему так?

Коронавирус против ритейла

В крупнейших европейских розничных сетях продажи упали на 70% и более. Согласно исследованию компании Alvarez & Marsal, если ситуация с коронавирусом не улучшится в ближайшее время, примерно половина непродуктовых ритейлеров Великобритании просто перестанут существовать. Если только не станут более гибкими в плане использования инновационных технологий. Ведь наибольший подъём в период всеобщей изоляции испытала сфера e-commerce. В США, например, продажи в онлайн-магазинах за первые две недели марта выросли на 56%, в странах Европы этот показатель колеблется от 30 до 45%.

В России сильнее всех пострадал fashion-ритейл, который массово закрывает торговые точки и, судя по всему, не сможет пережить пандемию без поддержки государства. Крупные непродовольственные ритейлеры, например, компания Спортмастер, оперативно перешли на рельсы e-commerce и успешно наладили доставку товаров на дом. Но далеко не у всех компаний есть для этого необходимые ресурсы и техническая база. Кто-то оказался лучше подготовлен к цифровизации, а кто-то был застигнут коронавирусом врасплох.

«Сегодня в России законодательно запрещена деятельность торговых центров и торговых точек, реализующих продукцию, которая не входит в список товаров первой необходимости. Уже нельзя купить в офлайне спорттовары, хозяйственные товары и многое другое. Все эти магазины закрыты. Поэтому, если бизнес небольшой, есть большая вероятность, что он закрывается навсегда. Если же это сеть со своими запасами, она активизирует ресурсы и срочно переводит продажи в онлайн», — Станислав Елисеев, директор компании USERSTORY.

Инновации Amazon

Мир всё больше становится похож на постапокалиптическую видеоигру Death Stranding, в которой отважные курьеры доставляют ценные грузы изолированным в подземных бункерах людям. Американский торговый гигант Amazon, похоже, давно готовился к чему-то подобному. Сегодня он доставляет своим покупателям на дом миллионы товаров, включая свежие овощи и фрукты прямо с грядок. Но одной лишь доставкой онлайн-ритейлер не ограничивается. В его арсенале немало современных технологий, которые как нельзя кстати пришлись в разгар коронавирусной пандемии.

Как бы грамотно ни была налажена доставка товаров покупателям, за кадром продолжают работать сотни тысяч сотрудников Amazon. Как сделать их работу безопаснее при помощи технологий? Во-первых, это умные склады и сортировочные центры, где роботы выполняют часть рутинных операций. Они наполняют полки склада товарами, сканируют и перевозят грузы с места на место, чтобы подготовить их к отправке конечным покупателям. Это позволяет сотрудникам избежать лишней беготни по помещениям и свести к минимуму контакты между ними.

amazon.jpg

Ещё в 2016 году был запущен экспериментальный проект Amazon Go — сеть из 26 частично автоматизированных магазинов без кассиров и очередей. Сложная система из массива сенсоров, камер с технологией компьютерного зрения и алгоритма глубокого машинного обучения идентифицирует покупателей на входе, а затем отслеживает, какие товары они кладут в свои корзины. На выходе нужная сумма просто списывается с их банковского счёта. Просто, быстро, минимум контактов с обслуживающим персоналом и нет надобности стоять в очереди, подвергая риску своё здоровье. Всё дорогостоящее оборудование окупается всего за два года. В ближайшее время Amazon планирует открыть ещё 1000 таких магазинов.

Как оказалось — быть инноватором и внедрять экспериментальные технологии для повышения эффективности бизнес-процессов порой очень выгодно. Пока большинство торговых сетей стоит перед выбором — использовать в своей работе автоматизацию и инновации или просто свернуть работу и закрыть двери,  Amazon продолжает зарабатывать огромные деньги. С другой же стороны в целесообразность инноваций Amazon в условиях пандемии верят не все IT-эксперты:

«Я вас разочарую. Сейчас все эти чудеса автоматизации окажутся особенно невостребованными. Ведь после окончания пандемии мы окажемся в ситуации с очень высоким уровнем безработицы. А до тех пор, пока у нас человеческий труд стоит дёшево — вкладываться в автоматизацию и роботизацию процессов нет никакого смысла. Амортизация этих средств будет гораздо выше стоимости труда людей. Так что в этом плане пандемия нас наоборот отбрасывает назад», — Станислав Елисеев, директор компании USERSTORY.

Российский подход 

Крупнейшие российские ритейлеры тоже не боятся экспериментов. Компания X5 Retail Group, которой принадлежат рознично-торговые сети «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», внедряет в свои бизнес-процессы инновационные технологии, но делает это более аккуратно и последовательно. Чаще всего пилотные проекты обкатываются сначала внутри компании на своих сотрудниках, и лишь если они докажут свою состоятельность их делают доступными широкой аудитории. В итоге из более чем 1100 инновационных проектов в работу были запущены только около 140. В период пандемии некоторые из них могут прийтись весьма кстати. Кроме того, уже сегодня 94% персонала X5 трудится удалённо, что наглядно демонстрирует хорошую подготовку компании к переходу на дистанционный режим работы.

Уже несколько лет X5 Retail Group экспериментирует с магазинами самообслуживания, где покупатель сам проводит товары через сканер, избегая очередей и контактов с кассирами. Не Amazon Go, конечно, но где-то очень близко. Или, например, решения из области больших данных и машинного обучения, когда с помощью сети камер осуществляется автоматический контроль наполненности полок, а также мониторится свежесть овощей и фруктов. Есть и более «диковинные» для отечественного рынка технологии. Например, обучение новых сотрудников с помощью виртуальной реальности без необходимости контактировать с тренерами и реальными покупателями. Или внедрение электронных ценников на основе технологии E-Ink. Всё это в совокупности позволяет значительно сократить нагрузку на персонал, тем самым меньше подвергать риску их здоровье.

В условиях пандемии по-прежнему хорошо чувствует себя сеть магазинов доставки продуктов питания «Утконос». Благодаря введенным в стране карантинным мерам выручка компании за первый квартал 2020 года увеличилась на 34,5% и достигла рекордных 3,33 миллиардов рублей. Ритейлеру есть чем гордиться в плане технологий. Официальное мобильное приложение предлагает пользователям адаптированную онлайн-витрину, возможность выбрать временной интервал доставки, отслеживание курьера на карте, голосовой поиск и поиск товара по штрих-коду. Покупатели оценили приложение по достоинству — на свои смартфоны его установили себе более 800 000 человек. Важную роль в работе ритейлера играет Data Science. С помощью больших данных «Утконос» предотвращает отток клиентов, изучает покупателей, персонализирует предложения, формирует цены и прогнозирует спрос, что особенно актуально в условиях нарушенных из-за коронавируса поставок.

Один из ведущих российских ритейлеров ПАО «Магнит» планирует оснастить свои магазины системой бесконтактной оплаты SELFIETOPAY. Терминалы оплаты сканируют лицо покупателя и списывают необходимую сумму с его счёта. Это избавит людей от необходимости использования бумажных купюр, пластиковых карт и от контактов с кассирами. Тестирование технологии началось в нескольких магазинах ещё в 2019 году. Сегодня SELFIETOPAY уже используют в пиццериях сети Papa John’s и кофейнях Cofix. Магнит также осуществляет полномасштабную цифровую трансформацию на базе программных решений немецкой компании SAP. Цифровизация затронет всё, начиная от автоматизации финансов и товародвижения, заканчивая прогнозированием спроса и управлением ассортиментом. 

Что будет дальше: мнение экспертов

Никто не мог даже предположить, что всё всё произойдёт настолько быстро. Мир стремительно меняется на наших глазах. И ритейл-компании вынуждены становиться более гибкими, подстраиваясь под эти изменения. Им нужно быть максимально мобильными, иметь возможность перейти на дистанционный формат работы сотрудников, автоматизировать часть бизнес-процессов и в итоге уйти из оффлайна в онлайн. Что об этом думают руководители IT-компаний, которые создают программные решения для ритейла?

«Бизнес-процессы сильно изменились. Это первое, с чем столкнулись многие компании. Ритейлеры, которые обеспечивали доставку товаров до двери, оказались в выигрышной ситуации. Для них спрос возрос. Те, у кого не было доставки, столкнулись с возросшим спросом, но упёрлись в логистику. Основные изменения происходят в офлайн-ритейле непродовольственных товаров, где фактически пересобираются цепочки поставок и будет серьезная трансформация потребительских привычек, на которую бизнес должен будет ответить через развитие своих IT-сервисов», — Александр Калинин, CEO компании Sibedge.

«Готов к этому не был никто. Ситуация с коронавирусом безусловно простимулирует и значительно ускорит переход из офлайна в онлайн. После того, как всё закончится, большой процент выручки однозначно уйдёт в e-commerce. Компаниям, которые закрыли розничные магазины и у которых нет каналов для продаж в e-commerce, сейчас нужно создать онлайн-магазины, оборудовать call-центры, договориться с маркетплейсами, организовать фулфиллмент, договориться со службами доставки, оптимизировать процессы, в общем — создать всю необходимую инфраструктуру. Даже если делать это в авральном режиме, уйдут месяцы», — Станислав Елисеев, директор компании USERSTORY.

Фуд-ритейл в условиях самоизоляции вырос в 3–4 раза. Но из-за возросшего количества онлайн-заказов увеличились сроки доставки и ухудшилось общее качество сервиса. Ожидаемое время доставки — ключевой момент в формировании лояльности потребителя. Если заказ доставили позже, нахамили, нагрубили, клиент несколько дней в неведении, где его заказ находится, а в службе поддержки ему не могут помочь — в следующий раз он просто закажет в другом магазине. Привлечение пользователя стоит достаточно дорого, оно, как правило, не окупается с первой покупки. Именно поэтому интернет-магазину выгодно, чтобы пользователь осуществил много покупок. А стало быть, был лоялен.

«Поведение покупателей совершенно точно не будет таким, как раньше. Люди поняли, что дистанционная жизнь, дистанционная работа, дистанционная коммуникация, дистанционные заказы не так страшны. Ключевой момент сейчас — это анализировать, понимать, как меняется покупательское поведение, покупательский опыт и подстраивать свои продукты под дистанционную коммуникацию. Персонализация очень важна. Максимальная маржа достанется тому игроку рынка, который обладает знаниями о своих покупателях», — Станислав Елисеев, директор компании USERSTORY.

Именно в период пандемии перед многими компаниями открываются совершенно новые возможности. Чтобы выстраивать персональное взаимодействие с покупателями ритейлерам сейчас следует обращать внимание на те задачи, которые раньше решить было просто невозможно. Какие именно технологии будут особенно востребованы в ближайшее время?

«Важно понимать, что на рынке существует множество продуктов, которые продолжат развиваться. Компании, у которых уже были собственные наработки, попытаются выпустить новые решения. Ситуация с пандемией показала, что онлайн и офлайн должны быть гораздо ближе, и для этого нужны новые технологии. В онлайн пошли пользователи с офлайн-привычками. Их нужно удовлетворять или менять привычки, а это снова новые технологии. Как сегодня в онлайне купить бутылку вина, чтобы мне её порекомендовал сомелье, а к столу заказ доставили в течение 30 минут? Никак, если только ты не знаком с сомелье и не можешь ему позвонить. Сейчас многие собирают всё это „на коленке“, чтобы оставаться актуальными. Но бизнесы, которые захотят закрепиться в новой реальности, вынуждены будут пересмотреть свои IT-стратегии и перейти не на лоскутные автоматизации, а на многолетние программы инвестиций в информационные технологии. Рынок IT в свою очередь ответит новыми продуктами и уникальными разработками под заказ», — Александр Калинин, CEO компании Sibedge.

«Сейчас отличный момент для внедрения платформ клиентских данных. Собираем большие данные о покупателях, на их основе делаем какие-то выводы и предпринимаем необходимые действия. Можем персонализировать предложение и доставить его до покупателям конкретными способами. Так ритейлер понимает, кто его конечный потребитель и осуществляет с ним прямую коммуникацию. Платформы, основанные на больших данных, машинном обучении и искусственном интеллекте — однозначно то, что сейчас будет иметь позитивный эффект на бизнес. Существенным спросом также будут пользоваться системы автоматизации доставки „последней мили“, которые работают куда эффективнее команды логистов, позволяют снизить издержки и завоевать лояльность покупателей», — Станислав Елисеев, директор компании USERSTORY.

Какой бы непростой ситуация не выглядела со стороны, эксперты сходятся в одном: будущему ритейла ничто не угрожает. Постепенно доля товаров, приобретаемых и доставляемых дистанционно, будет расти, а рынок — активно развиваться. Сегодня важнее всего становятся технологии, связанные с данными: использование машинного обучения и Big Data, продвинутая аналитика для динамического ценообразования, прогнозирование спроса и изучение покупательской аудитории, персонализированный маркетинг и повышение эффективности бэк-офиса.

Следует понимать, что уровень существующих технологий постоянно растёт вместе с порогом вхождения в e-commerce. И уже через несколько лет из-за высокого уровня требующихся знаний войти в эту сферу будет очень непросто. Опять же, в выигрышном положении окажутся те ритейлеры, которые начали развиваться в этом направлении раньше остальных. Те, кто не боится экспериментировать и осуществляет активную цифровизацию и автоматизацию своих бизнес-процессов.

Об экспертах

Александр Калинин — директор и совладелец компании Sibedge. Входит в совет правления ассоциации РУССОФТ и координирует её комитет по сервисной индустрии.

Станислав Елисеев — директор и основатель компании USERSTORY. С 2005 года создаёт программное обеспечение для «КДВ групп», Media Markt, «Ростелеком» и многих других.